#columvan Sharon

De klant en het bureau

Voordat ik bij Vsee kwam werken, deed ik de online marketing en PR van Laro Tape, de tapedrukkerij van mijn familie. Daardoor ken ik nu het proces aan beide kanten van het spectrum: de klantkant en de bureaukant. Wij lieten destijds een website bouwen door een ander bureau dan Vsee, maar de ervaringen zijn volgens mij redelijk inwisselbaar.

Veel bedrijven die een nieuwe website willen – of een herziening van wat er al draait –, hebben ‘ongeveer’ in het hoofd wat het eindresultaat ‘zo’n beetje’ moet worden. Bij Laro Tape wilden we destijds onder meer een webshop toevoegen. Een van de eerste vragen die wij aan het marketingbureau stelden, was: wanneer is de eerste opzet klaar? Wij wilden het liefst direct resultaat, terwijl het bureau ons eerst nog bestookte met een waslijst aan vragen. Wat is jullie doel? Welke look & feel willen jullie? Aan welke van jullie systemen moet de webshop worden gekoppeld? Hebben jullie wel nagedacht over dit, over dat, enzovoort. 

Bij Vsee werk ik niet direct met onze klanten, maar ik hoor natuurlijk veel van mijn collega’s. Veel klanten zijn logischerwijs ongeduldig, terwijl wij juist eerst de diepte in willen omtrent de exacte doelstelling met een blik naar de toekomst. Dat is met name belangrijk als de webshop aan het bestaande orderproces moet worden gekoppeld, of wanneer er voor hún klanten een serviceportaal moet komen. Natuurlijk onderkennen de meeste bedrijven het belang van een gedegen voortraject en de complexiteit van het hele proces. Desondanks speelt haast hen parten.

Een ander onderwerp dat netelige discussies kan opleveren, is het geld. Vanuit de expertise van Vsee is het vanzelfsprekend dat er veel uren gaan in het bouwen of het grondig upgraden van een website. Wanneer wij dat een klant onvoldoende inzichtelijk hebben kunnen maken, kan het gebeuren dat zij in de offertefase alsnog afhaken. Uit mijn tijd bij Laro Tape weet ik nog dat we echt schrokken van sommige offertes. Moet dat zoveel geld kosten? Wat doen ze daar dan allemaal voor? Hoe beter de online marketingexperts helder kunnen maken waarom bepaalde werkzaamheden nodig zijn en hoeveel tijd/geld dat kost, hoe beter de verwachtingen van de klant aansluiten bij de realiteit. 

De communicatielijnen moeten in beide richtingen volledig open staan. Zodat de klant de consequenties kent van zijn wensenlijstje en zodat de online marketingexperts weten wat de klant écht wil. Inmiddels weet ik dat goedkope online marketing heel vaak duurkoop is. En dat haastige spoed zelden tot de gewenste resultaten leidt.